Potrošački prigovor je svaka predstavka ili pritužba kojom potrošač prijavljuje povredu prava uređenu ovim ili drugim zakonom.
Ministarstvo ustanovljava i vodi Nacionalni registar potrošačkih prigovora, koji predstavlja jedinstvenu centralnu elektronsku bazu podataka o potrošačkim prigovorima.
Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, Ministarstvo postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.
Jednom godišnje, najkasnije do 1. marta tekuće godine za prethodnu godinu, Ministarstvo javno objavljuje i dostavlja Nacionalnom savetu izveštaj o radu Nacionalnog registra potrošačkih prigovora.
Izveštaj o radu Nacionalnog registra potrošačkih prigovora naročito sadrži:
1)
podatke o prigovorima potrošača i pruženoj pravnoj pomoći;
2)
uočene nedostatke u prikupljanju, evidenciji i rešavanju potrošačkih prigovora;
3)
oblasti u kojima je zabeležen najveći broj prigovora potrošača;
4)
predloge za unapređenje postupka za prikupljanje podataka, evidenciju i rešavanje potrošačkih sporova.
, u kom u vreme zaključenja ugovora trgovac ima sedište ili izdvojen organizacioni deo u Republici Srbiji, a potrošač nema ni prebivalište ni boravište u Republici Srbiji.
Sudovi nadležni za rešavanje potrošačkih sporova dužni su da vode evidenciju potrošačkih sporova. Sudovi na osnovu evidencije jednom godišnje dostavljaju podatke o broju potrošačkih sporova, donetih presuda i prosečnoj dužini trajanja potrošačkih sporova ministarstvu nadležnom za poslove pravosuđa, na propisanom obrascu, najkasnije do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu. Ministarstvo nadležno za poslove pravosuđa objedinjene podatke na propisanom obrascu dostavlja Ministarstvu najkasnije do 30. aprila tekuće godine za prethodnu godinu.
Ministar nadležan za poslove pravosuđa bliže propisuje sadržinu i način vođenja evidencije i izgled obrazaca iz
U potrošačkom sporu, potrošač ne plaća sudsku taksu za tužbu i presudu, u smislu zakona kojim se uređuje parnični postupak, ako vrednost predmeta spora ne prelazi iznos od 500.000 dinara.
Potrošački spor može se rešiti vansudskim rešavanjem potrošačkih sporova.
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova u smislu ovog zakona obavlja se na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova (u daljem tekstu: telo).
Ministar bliže uređuje uslove za upis na listu tela, dužnosti tela, izveštavanje o radu, naknadu za rad tela, način isplate kao i obrazac zahteva za upis na listu iz
i obrazac predloga za pokretanje postupka vansudskog rešavanja spora (u daljem tekstu: predlog).
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u smislu ovog zakona, ne primenjuje se:
1)
u oblasti medicinskih usluga koje se pružaju pacijentima u svrhu lečenja, uključujući izdavanje recepata;
2)
u oblasti pružanja usluga od opšteg interesa koje nisu ekonomske prirode;
3)
u vezi sa zaključenim ugovorima sa javnim pružaocima usluga u oblasti visokoškolskog obrazovanja;
4)
u potrošačkim sporovima koji su predmet ovog zakona, ako je vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi;
5)
za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
6)
na neposredne pregovore između potrošača i trgovca;
7)
na pokušaj mirenja strana povodom spora u parničnom postupku;
8)
u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača.
Tela sarađuju u cilju usklađenog postupanja, ujednačavanja i razmene dobre prakse.
Ministarstvo sačinjava i vodi listu tela i javno je objavljuje.
Tela su lica koja imaju svojstvo posrednika, u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova, koja su diplomirala na pravnom fakultetu, stekla nakon diplomiranja dve godine iskustva u građanskopravnoj materiji i koja su upisana u listu tela iz
Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova sadrži:
1)
naziv, adresu i internet adresu svih tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova;
2)
podatke o fizičkim licima koja su zadužena za rešavanje sporova i njihovom profesionalnom iskustvu;
3)
prosečnu dužinu trajanja spora;
4)
jezik, odnosno jezike na kojima se može podneti prigovor i voditi postupak;
5)
poslovnik o radu, ukoliko ga poseduju;
6)
razloge zbog kojih telo može da odbije vansudsko rešavanje potrošačkog spora;
7)
stopu zaključenih sporazuma o rešavanju spora u odnosu na ukupan broj pokrenutih postupaka u prethodnoj godini.
Jednom godišnje, najkasnije do 31. januara tekuće godine za prethodnu godinu, tela su dužna da javno objave na svojoj internet stranici ukoliko je imaju i dostave Ministarstvu izveštaj koji sadrži podatke o broju primljenih predloga za pokretanje spora, pokrenutih, okončanih sporova i ishodu okončanih sporova (broj obustavljenih postupaka, donetih preporuka i zaključenih sporazuma o rešavanju spora), vrsti spora, prosečnoj dužini trajanja spora, stopi izvršenih odluka tela i uočenim značajnim problemima koji se često ponavljaju i dovode do sporova između potrošača i trgovaca, uz eventualne preporuke kako ih izbeći ili rešiti.
ne uzme u rad dostavljeni predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora u roku od sedam dana od dana prijema istog;
6)
ne unese sve dostavljene predloge za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora u informacioni sistem kojem se pristupa preko internet stranice Ministarstva u roku i na način propisan ovim zakonom.
Telo koje je izbrisano sa Liste tela ne može biti ponovo upisano u Listu u roku od godinu dana od dana brisanja sa Liste.
Telo koje je izbrisano sa Liste tela dužno je da obavesti potrošača po čijem predlogu je pokrenut postupak za vansudsko rešavanje spora koji nije okončan do trenutka prijema rešenja o brisanju, da u roku od pet dana od dana prijema tog obaveštenja, može podneti nov predlog drugom telu koje se nalazi na Listi tela.
Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.
Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom.
Trgovac je dužan da na prodajnom mestu i internet stranici na način koji je za potrošača jasan, razumljiv i lako dostupan, istakne obaveštenje da je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.
Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa ovim zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.
, u opravdanim slučajevima kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu telo bez odlaganja obaveštava potrošača i trgovca.
Potrošač može odustati od daljeg učešća u vansudskom rešavanju potrošačkog spora do okončanja postupka.
održava i ažurira internet stranicu koja sadrži informacije o vansudskom rešavanju sporova, o postupku i o mogućnosti podnošenja predloga, kao i informacioni sistem kojem se pristupa preko internet stranice Ministarstva;
vrši nadzor nad radom tela, priprema i objavljuje objedinjeni godišnji izveštaj o aktivnostima tela na svojoj internet stranici, najkasnije do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu;
4)
na osnovu obaveštenja tela o privremenoj sprečenosti postupanja dužem od 30 dana, onemogući podnošenje predloga za pokretanje postupka tom telu u informacionom sistemu iz
, omogući potrošaču da po podnetom predlogu po kom telo nije okončalo postupak u roku iz , podnese drugom telu predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora;
6)
jednom godišnje izvrši proveru da telo nije na bilo koji način angažovano kod udruženja odnosno saveza udruženja za zaštitu potrošača ili trgovca;
7)
obavesti potrošača da je telo nadležno za postupanje po podnetom predlogu, brisano sa Liste, kao i da ima pravo da podnese predlog za pokretanje postupka drugom telu.
Telo je dužno da:
1)
unese dostavljeni predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora u u informacioni sistem iz
ovog člana u roku od sedam dana od dana prijema istog;
2)
u slučaju opravdane nemogućnosti postupanja u skladu sa tačkom 1) ovog stava i privremene sprečenosti postupanja po predlogu dužem od 30 dana, obavesti o tome Ministarstvo i to u roku od tri dana od dana nastupanja nemogućnosti;
3)
u roku od sedam dana dostavi dokaz Ministarstvu da je postupilo u skladu sa
podnese predstavku nadležnom inspekcijskom organu u roku od sedam dana od dana kada je trgovac bio u obavezi da učestvuje u postupku, od dana kada je trebao da se izjasni da li priznaje ili osporava predlog potrošača ili od dana kada je bio u obavezi da učestvuje na usmenoj raspravi;
Svi podaci, predlozi i izjave iz postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora ili u vezi sa postupkom su poverljivi, ako se strane nisu drugačije sporazumele, osim onih kojih se moraju otkriti u skladu sa zakonom ili u cilju primene ili sprovođenja sporazuma o vansudskom rešavanju potrošačkog spora, kao i kada to javni interes nalaže.
U postupku vansudskog rešavanja spora u službenoj upotrebi je srpski jezik i ćiriličko pismo. Drugi jezici i pisma službeno se upotrebljavaju u skladu sa zakonom.
Na područjima u kojima žive pripadnici nacionalnih manjina u službenoj upotrebi su i njihovi jezici i pisma, u skladu sa Ustavom i zakonom.
je neuredan ako ima nedostatke koji telo sprečavaju da postupa po njemu, ako nije razumljiv ili ako nije potpun. U tom slučaju telo u roku od pet dana od prijema predloga obaveštava potrošača na koji način da uredi predlog, i to u roku koji ne može biti kraći od pet dana, uz upozorenje na pravne posledice ako ne uredi predlog u ostavljenom roku.
Uredan predlog telo dostavlja trgovcu uz obaveštenje trgovcu da se u roku od 15 dana od dana dostavljanja predloga sa prilozima izjasni da li priznaje ili osporava predlog potrošača. Kada se postupak vodi elektronskim putem, uredna dostava predloga smatra se kada ga telo uputi trgovcu na elektronsku adresu koja je javno objavljena.
Ako trgovac osporava predlog, u izjašnjenju mora da navede činjenice na kojima zasniva svoje navode i dokaze kojima se utvrđuju te činjenice.
Telo upoznaje strane sa ciljem vansudskog rešavanja spora, pravilima i troškovima postupka.
Telo može zakazati usmenu raspravu uvek kada je to korisno za razjašnjenje predmetnog spora, a potrošač i trgovac su obavezni da učestvuju na usmenoj raspravi.
Ukoliko telo proceni da je korisno održati usmenu raspravu, dužno je da najmanje osam dana pre zakazane usmene rasprave dostavi poziv stranama u postupku. Poziv sadrži mesto, dan i čas održavanja usmene rasprave.
Telo može zakazati i videokonferencijsku usmenu raspravu, kada postoje tehničke mogućnosti.
Svaka strana može zatražiti odlaganje usmene rasprave uz navođenje razloga. Ako telo odobri ovaj zahtev, zakazaće novi datum usmene rasprave i o tome obavestiti strane.
Zahtev za odlaganje usmene rasprave strana u postupku može podneti samo jednom.
Telo može obustaviti postupak ako oceni da dalje sprovođenje postupka nije celishodno ili ako potrošač ne dođe na usmenu raspravu.
odlukom tela da se postupak obustavlja, jer dalje vođenje postupka nije celishodno (npr. složenost postupka, telo nakon pokretanja postupka saznalo da se između istih strana već vodi postupak sa istim predmetom spora pred drugim telom i sl.).
Sporazum o vansudskom rešavanju potrošačkog spora može imati snagu izvršne isprave ako su ispunjeni sledeći uslovi:
1)
da sadrži izjavu dužnika kojom pristaje da poverilac na osnovu sporazuma o rešavanju spora u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora nakon dospelosti potraživanja može pokrenuti postupak (klauzula izvršnosti);
2)
da sporazum mora biti potpisan od strana u sporu u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora i tela.
Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje i ne utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom.
Učešće potrošača u vansudskom rešavanju spora ne utiče na pravo potrošača da zahteva naknadu štete u sudskom postupku.
Zastarevanje i prekluzivni rokovi ne teku u toku postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, a počinju ponovo da teku istekom petnaestog dana od dana okončanja ovog postupka.
Potrošački spor može se rešavati i pred arbitražom, kada potrošač i trgovac zaključe sporazum o arbitraži nakon nastanka spora.
Sporazum o arbitraži je isprava koju su potpisale obe ugovorne strane i koji ne sadrži druge sporazume osim onih koje se odnose na arbitražni postupak.
Trgovac je dužan da potrošača pre potpisivanja sporazuma o arbitraži upozna sa pravnim posledicama prihvatanja arbitražnog sporazuma, posebno o obaveznosti odluke arbitraže i troškovima ovog postupka.
Na pitanja u vezi sa vansudskim rešavanjem potrošačkog spora koja nisu uređena ovim zakonom, shodno se primenjuje zakon kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova.