Potrošački spor može se rešiti vansudskim rešavanjem potrošačkih sporova.
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova u smislu ovog zakona obavlja se na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova (u daljem tekstu: telo).
Ministar bliže uređuje uslove za upis na listu tela, dužnosti tela, izveštavanje o radu, naknadu za rad tela, način isplate kao i obrazac zahteva za upis na listu iz
i obrazac predloga za pokretanje postupka vansudskog rešavanja spora (u daljem tekstu: predlog).
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u smislu ovog zakona, ne primenjuje se:
1)
u oblasti medicinskih usluga koje se pružaju pacijentima u svrhu lečenja, uključujući izdavanje recepata;
2)
u oblasti pružanja usluga od opšteg interesa koje nisu ekonomske prirode;
3)
u vezi sa zaključenim ugovorima sa javnim pružaocima usluga u oblasti visokoškolskog obrazovanja;
4)
u potrošačkim sporovima koji su predmet ovog zakona, ako je vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi;
5)
za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
6)
na neposredne pregovore između potrošača i trgovca;
7)
na pokušaj mirenja strana povodom spora u parničnom postupku;
8)
u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača.
Tela sarađuju u cilju usklađenog postupanja, ujednačavanja i razmene dobre prakse.
Ministarstvo sačinjava i vodi listu tela i javno je objavljuje.
Tela su lica koja imaju svojstvo posrednika, u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova, koja su diplomirala na pravnom fakultetu, stekla nakon diplomiranja dve godine iskustva u građanskopravnoj materiji i koja su upisana u listu tela iz
Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova sadrži:
1)
naziv, adresu i internet adresu svih tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova;
2)
podatke o fizičkim licima koja su zadužena za rešavanje sporova i njihovom profesionalnom iskustvu;
3)
prosečnu dužinu trajanja spora;
4)
jezik, odnosno jezike na kojima se može podneti prigovor i voditi postupak;
5)
poslovnik o radu, ukoliko ga poseduju;
6)
razloge zbog kojih telo može da odbije vansudsko rešavanje potrošačkog spora;
7)
stopu zaključenih sporazuma o rešavanju spora u odnosu na ukupan broj pokrenutih postupaka u prethodnoj godini.
Jednom godišnje, najkasnije do 31. januara tekuće godine za prethodnu godinu, tela su dužna da javno objave na svojoj internet stranici ukoliko je imaju i dostave Ministarstvu izveštaj koji sadrži podatke o broju primljenih predloga za pokretanje spora, pokrenutih, okončanih sporova i ishodu okončanih sporova (broj obustavljenih postupaka, donetih preporuka i zaključenih sporazuma o rešavanju spora), vrsti spora, prosečnoj dužini trajanja spora, stopi izvršenih odluka tela i uočenim značajnim problemima koji se često ponavljaju i dovode do sporova između potrošača i trgovaca, uz eventualne preporuke kako ih izbeći ili rešiti.
ne uzme u rad dostavljeni predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora u roku od sedam dana od dana prijema istog;
6)
ne unese sve dostavljene predloge za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora u informacioni sistem kojem se pristupa preko internet stranice Ministarstva u roku i na način propisan ovim zakonom.
Telo koje je izbrisano sa Liste tela ne može biti ponovo upisano u Listu u roku od godinu dana od dana brisanja sa Liste.
Telo koje je izbrisano sa Liste tela dužno je da obavesti potrošača po čijem predlogu je pokrenut postupak za vansudsko rešavanje spora koji nije okončan do trenutka prijema rešenja o brisanju, da u roku od pet dana od dana prijema tog obaveštenja, može podneti nov predlog drugom telu koje se nalazi na Listi tela.
Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.
Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom.
Trgovac je dužan da na prodajnom mestu i internet stranici na način koji je za potrošača jasan, razumljiv i lako dostupan, istakne obaveštenje da je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.
Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa ovim zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.
, u opravdanim slučajevima kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu telo bez odlaganja obaveštava potrošača i trgovca.
Potrošač može odustati od daljeg učešća u vansudskom rešavanju potrošačkog spora do okončanja postupka.
održava i ažurira internet stranicu koja sadrži informacije o vansudskom rešavanju sporova, o postupku i o mogućnosti podnošenja predloga, kao i informacioni sistem kojem se pristupa preko internet stranice Ministarstva;
vrši nadzor nad radom tela, priprema i objavljuje objedinjeni godišnji izveštaj o aktivnostima tela na svojoj internet stranici, najkasnije do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu;
4)
na osnovu obaveštenja tela o privremenoj sprečenosti postupanja dužem od 30 dana, onemogući podnošenje predloga za pokretanje postupka tom telu u informacionom sistemu iz
, omogući potrošaču da po podnetom predlogu po kom telo nije okončalo postupak u roku iz , podnese drugom telu predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora;
6)
jednom godišnje izvrši proveru da telo nije na bilo koji način angažovano kod udruženja odnosno saveza udruženja za zaštitu potrošača ili trgovca;
7)
obavesti potrošača da je telo nadležno za postupanje po podnetom predlogu, brisano sa Liste, kao i da ima pravo da podnese predlog za pokretanje postupka drugom telu.
Telo je dužno da:
1)
unese dostavljeni predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora u u informacioni sistem iz
ovog člana u roku od sedam dana od dana prijema istog;
2)
u slučaju opravdane nemogućnosti postupanja u skladu sa tačkom 1) ovog stava i privremene sprečenosti postupanja po predlogu dužem od 30 dana, obavesti o tome Ministarstvo i to u roku od tri dana od dana nastupanja nemogućnosti;
3)
u roku od sedam dana dostavi dokaz Ministarstvu da je postupilo u skladu sa
podnese predstavku nadležnom inspekcijskom organu u roku od sedam dana od dana kada je trgovac bio u obavezi da učestvuje u postupku, od dana kada je trebao da se izjasni da li priznaje ili osporava predlog potrošača ili od dana kada je bio u obavezi da učestvuje na usmenoj raspravi;