Odluka o postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje korisnika finansijskih usluga
Status propisa
Na snazi
Prikazana Verzija
Opšte Informacije
Donosilac
Narodna banka Srbije
Član 3. Odluka o postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje korisnika finansijskih usluga – Način podnošenja pritužbe i postupanje Narodne banke Srbije po pritužbi
12. Korisnik može, pre pokretanja sudskog postupka, podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije ako je nezadovoljan odgovorom davaoca usluga ili mu taj odgovor nije dostavljen u roku iz
, i to u pisanoj formi - poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.
Ako se korisnik obrati, odnosno podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije na način koji nije propisan stavom 1. ove tačke (na neku od adresa elektronske pošte Narodne banke Srbije), Narodna banka Srbije obavestiće korisnika na koji način može podneti pritužbu.
Rok za podnošenje pritužbe je šest meseci od dana prijema odgovora iz
, odnosno od proteka roka za dostavljanje tog odgovora.
Narodna banka Srbije postupak po pritužbi sprovodi bez naknade. O eventualnim troškovima koji za korisnika ili davaoca usluga nastanu u vezi s tim postupkom ne odlučuje Narodna banka Srbije, već svako, bez obzira na ishod postupka, snosi svoje troškove (troškovi kopiranja, slanja i overe dokumentacije, zastupanja i sl.).
13. Pritužba mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju korisnika (ime, prezime i adresa, odnosno za pravna lica poslovno ime, sedište, matični broj i ime i prezime zakonskog zastupnika) i davaoca usluga (poslovno ime i sedište) i utvrđivanje odnosa korisnika s davaocem usluga, kao i razloge za podnošenje pritužbe, odnosno šta se pritužbom zahteva.
Korisnik uz pritužbu dostavlja prigovor koji je uputio davaocu usluga, njegov odgovor (ako ga je davalac usluga dostavio) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu ceniti.
Ako se dostavlja preko punomoćnika, uz pritužbu se, pored dokumentacije iz
, dostavlja i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije na rad tačno određenog davaoca usluga i da preduzima radnje u postupku po toj pritužbi, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.
Ako je pritužba neuredna (ne sadrži podatke i navode iz
ili dokumentaciju iz ili je nerazumljiva), Narodna banka Srbije će u roku od osam dana od dana prijema pritužbe pozvati podnosioca pritužbe u pisanoj formi da u određenom roku pritužbu uredi.
Ako podnosilac pritužbe ne uredi pritužbu u roku iz
ako je podneta nakon pokretanja sudskog, odnosno izvršnog postupka ili ako je njen predmet sporno pitanje povodom koga se taj postupak vodi ili ako je sudski postupak povodom tog pitanja pravnosnažno okončan;
5)
ako se njome zahteva da Narodna banka Srbije obezbedi da davalac usluga izvrši sudsku odluku, odluku drugog nadležnog organa i organizacije ili lica kome je povereno vršenje javnih ovlašćenja (javni izvršitelji, javni beležnici i sl.);
6)
ako postoji očigledna nesrazmera između vrednosti predmeta pritužbe i troškova rešavanja te pritužbe koji nastaju za Narodnu banku Srbije;
7)
ako je u konkretnom slučaju sporno pitanje koje je lice ovlašćeno za zastupanje pravnog lica, posebno ako ne postoji javni registar u kojem se registruju lica ovlašćena za zastupanje (npr. sindikati);
8)
ako je radi utvrđivanja činjeničnog stanja i razmatranja pritužbe neophodno izvesti dokaze koje Narodna banka Srbije ne može izvoditi u postupku po pritužbi (veštačenje, uviđaj, saslušanje podnosioca pritužbe, svedoka i sl.);
9)
ako iz činjeničnog stanja, a po proceni Narodne banke Srbije, proizlazi da postoje osnovi sumnje da se radi o prevarnom postupanju korisnika;
10)
ako iz sadržine pritužbe jasno proizlazi da njen cilj nije zaštita prava korisnika koji je podneo pritužbu, odnosno ako korisnik zloupotrebljava pravo na pritužbu, naročito ako pritužba ima nezakonitu, nerazumnu, neozbiljnu ili uvredljivu sadržinu;
11)
ako sadrži iste navode i/ili zahteve kao pritužba istog korisnika po kojoj se već postupalo;
12)
ako je radi odlučivanja u postupku potrebno primeniti propis koji nije Zakon niti spada u propise navedene u
, Narodna banka Srbije će u roku od 21 dana od dana prijema pritužbe obavestiti korisnika o tome da navode iz pritužbe neće razmatrati i o razlozima za to. Ako se korisnik ponovo obrati Narodnoj banci Srbije na isti način, odnosno sa istim navodima i/ili zahtevima - Narodna banka Srbije ne dostavlja ponovo obaveštenje.
15. Nakon prijema uredne pritužbe, Narodna banka Srbije će od davaoca usluga na kog se pritužba odnosi u pisanoj formi zahtevati da se izjasni o navodima iz te pritužbe, te da dostavi odgovarajuće dokaze u prilog svojim navodima.
Ako iz sadržine pritužbe, odgovora na prigovor davaoca usluga i druge dokumentacije koju je korisnik dostavio uz pritužbu proizlazi da je pritužba neosnovana - Narodna banka Srbije nije dužna da od davaoca usluga zahteva izjašnjenje i može bez tog izjašnjenja dostaviti korisniku obaveštenje o nalazu po pritužbi iz
i da dostavi dokaze kojima se potvrđuju navodi iz tog izjašnjenja, i to u roku koji Narodna banka Srbije odredi u zahtevu iz tog stava a koji ne može biti duži od 15 dana od dana prijema tog zahteva.
, odnosno po proteku roka iz tog stava, Narodna banka Srbije može od davaoca usluga zahtevati dodatna izjašnjenja, odnosno dostavljanje odgovarajućih dokaza u roku koji odredi u svom zahtevu.
Ako se davalac usluga u propisanom roku ne izjasni ili je dostavljeno izjašnjenje nepotpuno, odnosno ako ne dostavi dokaze u skladu sa , Narodna banka Srbije može, bez obzira na dalje postupanje po pritužbi, rešenjem novčano kazniti davaoca usluga u skladu s članom 60. stav 8. Zakona.
Radi utvrđivanja činjeničnog stanja, Narodna banka Srbije može od korisnika zahtevati da dopuni svoju pritužbu, odnosno da se izjasni na određene okolnosti, kao i da dostavi određene dokaze, odnosno podatke i dokumentaciju kojima dokazuje svoje navode, i to u roku koji Narodna banka Srbije odredi u svom zahtevu koji dostavlja korisniku.
, Narodna banka Srbije može obustaviti dalje vođenje postupka - o čemu će obavestiti korisnika - ili nastaviti dalje vođenje postupka u kojem će se odlučivati na osnovu raspoloživih podataka i dokumentacije dostavljene u ovom postupku.
17. U postupku po pritužbi Narodna banka Srbije utvrđuje da li se davalac usluga pridržava odredaba Zakona, drugih propisa kojima se uređuju finansijske usluge, opštih uslova poslovanja, i/ili obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom, pri čemu nije ograničena na razmatranje i utvrđivanje potencijalnih nepravilnosti na koje se ukazuje u prigovoru i pritužbi, osim kada je pritužba podneta preko punomoćnika advokata.
Pod drugim propisima kojima se uređuju finansijske usluge iz
podrazumevaju se zakoni kojima se uređuju obligacioni odnosi, finansijske usluge kod ugovaranja na daljinu, banke, finansijski lizing, platne usluge i pružaoci ovih usluga, međubankarske naknade i devizno poslovanje, kao i drugi zakoni čiju primenu nadzire Narodna banka Srbije i kojima se uređuju prava korisnika, te propisi koje Narodna banka Srbije donosi na osnovu ovih zakona.
, u složenijim predmetima, odnosno ako postoji veći broj pritužbi sa sličnim činjeničnim stanjem - Narodna banka Srbije može, radi pravilnog i potpunog utvrđivanja činjeničnog stanja, obaviti razgovore s predstavnicima davaoca usluga.
sačinjava se interni zapisnik, koji se ne dostavlja davaocu usluga, pri čemu ti razgovori mogu da se tonski snimaju, uz prethodnu saglasnost predstavnika davaoca usluga.
, Narodna banka Srbije ne izvodi dokaze saslušanjem podnosioca pritužbe i svedoka, kao ni veštačenjem, uviđajem i sl., niti odlučuje o zahtevu za naknadu štete.
18. Narodna banka Srbije obaveštava korisnika o nalazu po pritužbi najkasnije u roku od tri meseca od dana njenog prijema, a u složenijim predmetima taj rok može se produžiti za dodatnih šest meseci, o čemu je Narodna banka Srbije dužna da korisnika u pisanoj formi obavesti pre isteka prvobitnog roka od tri meseca od dana prijema pritužbe.
Narodna banka Srbije može dostaviti i davaocu usluga, naročito ako to obaveštenje sadrži stavove Narodne banke Srbije značajne za postupanje davaoca usluga u istim ili istovrsnim slučajevima ili ako sadrži mišljenje Narodne banke Srbije o primeni propisa.
nisu utvrđene nepravilnosti za koje Narodna banka Srbije donosi rešenje iz člana 62. Zakona, Narodna banka Srbije će u obaveštenju iz tog stava korisniku ukazati i na mogućnost da sporni odnos s davaocem usluga reši u postupku posredovanja koji se sprovodi u skladu s članom 61. Zakona, ako Narodna banka Srbije, uzimajući u obzir prirodu i okolnosti konkretnog spornog odnosa, proceni da bi se sporni odnos mogao rešiti u postupku posredovanja.