1. Ovom odlukom bliže se propisuju način podnošenja prigovora korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: korisnik) davaocu finansijskih usluga (u daljem tekstu: davalac usluga) i način postupanja davaoca usluga po tom prigovoru, način podnošenja pritužbe korisnika Narodnoj banci Srbije i njeno postupanje po toj pritužbi, način podnošenja predloga za posredovanje pred Narodnom bankom Srbije i njeno postupanje u ovom posredovanju, kao i druga pitanja koja se odnose na postupak zaštite prava korisnika.
2. Pojedini pojmovi, u smislu ove odluke, imaju sledeća značenja:
1)
korisnik je:
–
fizičko lice koje koristi ili je koristilo finansijske usluge ili se davaocu usluga obratilo radi korišćenja finansijskih usluga, i to: fizičko lice koje finansijske usluge koristi, koristilo je ili namerava da ih koristi u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti; preduzetnik i poljoprivrednik, osim preduzetnika u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je banka, kao davalac usluga u smislu ove odluke, poverila aktivnost pružanja platnih usluga,
–
pravno lice kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge, osim pravnog lica davaoca usluga u smislu ove odluke i pravnog lica u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je banka, kao davalac usluga u smislu ove odluke, poverila aktivnost pružanja platnih usluga;
2)
davalac usluga je banka, davalac finansijskog lizinga, platna institucija, institucija elektronskog novca, kao i javni poštanski operator u vezi s poslovima pružanja platnih usluga i izdavanja elektronskog novca;
3)
pisana forma označava tekst, odnosno dokument sačinjen na papiru ili drugom trajnom nosaču podataka, uključujući i elektronski dokument;
4)
sredstvo komunikacije na daljinu je svako sredstvo koje se može koristiti za podnošenje prigovora, dostavljanje dokumentacije, informacija i podataka u postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje bez istovremenog fizičkog prisustva davaoca usluge i korisnika (npr. internet, aplikacija elektronskog i mobilnog bankarstva, elektronska pošta, pošta i telefon);
5)
prigovor je svako obraćanje korisnika davaocu usluga na način utvrđen ovom odlukom, uključujući i reklamaciju transakcije, kojim korisnik izražava nezadovoljstvo postupanjem tog davaoca ili ukazuje na njegove propuste, bez obzira na to kako je korisnik naslovio to pisano obraćanje.
Korisnikom, u smislu ove odluke, smatra se i davalac sredstva obezbeđenja potraživanja davaoca usluge prema korisniku iz stava 1. odredba pod 1), alineja prva, ove tačke po osnovu korišćenja finansijske usluge.
U slučaju da se prigovor ili pritužba korisnika odnose na rad zastupnika davaoca usluga koji pruža platne usluge ili izdaje elektronski novac - davaocem usluge, u smislu ove odluke, smatra se zastupani pružalac platnih usluga ili izdavalac elektronskog novca.