3. Prigovor na rad davaoca usluga korisnik može podneti u roku od šest meseci od dana saznanja da je učinjena povreda njegovog prava, a najkasnije tri godine od dana kada je ta povreda učinjena, i to u pisanoj formi ‒ u poslovnim prostorijama davaoca usluga ili putem bilo kog sredstva komunikacije na daljinu.

Davalac usluga dužan je da korisniku omogući da podnese prigovor na bilo koji od načina utvrđenih u stavu 1. ove tačke, a može mu omogućiti da prigovor podnese i na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrde datum i vreme prijema prigovora i njegova sadržina.

Davalac usluga koji pruža platne usluge preko zastupnika dužan je da obezbedi mogućnost podnošenja prigovora korisnika na rad ovog zastupnika i u poslovnim prostorijama tog zastupnika.

Ako je korisnik prigovor podneo po isteku roka iz

stava 1. ove tačke

, davalac usluga dužan je da ga odmah obavesti da je prigovor podnet po isteku propisanog roka, zbog čega on nema obavezu da ga razmatra.

Dostavljanje obaveštenja iz

stava 4. ove tačke

ne sprečava davaoca usluga da razmotri i/ili prihvati prigovor korisnika ako smatra da je osnovan.

4. Prigovor sadrži podatke korisnika iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa davaocem usluga na koga se prigovor odnosi, kao i razloge za podnošenje tog prigovora.

Uz prigovor koji se dostavlja preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese prigovor na rad tačno određenog davaoca usluga i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

5. U poslovnim prostorijama u kojima korisnicima nudi usluge, davalac usluga dužan je da na vidnom mestu istakne obaveštenje o načinu podnošenja prigovora, njegovom postupanju po podnetom prigovoru, kao i o mogućnosti i načinu podnošenja pritužbe Narodnoj banci Srbije.

Davalac usluga dužan je da na lako uočljivom mestu na početnoj stranici svoje internet prezentacije, odnosno u zaglavlju te stranice (eng. header) postavi link za koji je jasno označeno da se odnosi na prigovore korisnika i koji korisnika direktno vodi do obrasca za podnošenje prigovora i obaveštenja iz

stava 1. ove tačke

.

Ako pruža usluge preko aplikacije elektronskog i/ili mobilnog bankarstva - davalac usluga dužan je da na lako uočljivom mestu u toj aplikaciji postavi link za koji je jasno označeno da se odnosi na prigovore korisnika i koji korisnika vodi direktno do obrasca za podnošenje prigovora i obaveštenja iz

stava 1. ove tačke

.

Davalac usluga koji pruža platne usluge ili izdaje elektronski novac preko zastupnika dužan je da obezbedi da obaveštenje iz

stava 1. ove tačke

bude istaknuto na vidnom mestu i u poslovnim prostorijama ovog zastupnika.

6. Davalac usluga dužan je da pisani prigovor primi u bilo kojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge korisnicima i da korisniku izda potvrdu o prijemu prigovora, s naznakom mesta i vremena prijema, kao i lica zaposlenog kod davaoca usluga koje je prigovor primilo.

Ako korisnik namerava da podnese prigovor usmeno, davalac usluga dužan je da ga upozori da on nema obavezu razmatranja usmenog prigovora, kao i da ga pouči o načinu na koji se prigovor može podneti.

Odredbe st. 1. i 2. ove tačke odnose se i na zastupnika preko koga davalac usluga pruža platne usluge.

Izuzetno od

stava 2. ove tačke

, u slučaju ugovora na daljinu zaključenih putem telefona, kada je prigovor podnet usmeno korišćenjem telefona - davalac usluga dužan je da taj prigovor evidentira tako što će u odgovarajuću evidenciju uneti podatke o korisniku, sadržini prigovora, kao i datumu i vremenu prijema prigovora.

7. Ako je korisnik prigovor podneo elektronskom poštom, preko internet stranice davaoca usluga, aplikacije elektronskog ili mobilnog bankarstva ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku iz

tačke 3. stav 2. ove odluke

, kao i u slučaju iz

tačke 6. stav 4. ove odluke

- davalac usluga dužan je da elektronskom poštom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku odmah potvrdi prijem prigovora.

Potvrda iz

stava 1. ove tačke

sadrži naročito podatke o korisniku, sadržini prigovora, kao i datumu i vremenu prijema prigovora.

8. Davalac usluga dužan je da razmotri prigovor i da korisniku dostavi pisani odgovor na način utvrđen u

tački 9. ove odluke

najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.

Izuzetno od

stava 1. ove tačke

, ako davalac usluga ne može da dostavi odgovor u roku iz tog stava iz razloga koji ne zavise od njegove volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je davalac usluga dužan da u pisanoj formi obavesti korisnika na način utvrđen u

tački 9. ove odluke

u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.

Obaveštenje iz

stava 2. ove tačke

sadrži razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u roku iz

stava 1. ove tačke

, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.

9. Davalac usluga odgovor na prigovor dostavlja u pisanoj formi putem sredstva komunikacije preko kojeg je taj prigovor primio, na način koji omogućava da se utvrde datum i vreme prijema odgovora i njegova sadržina, kao i da tom odgovoru korisnik može da pristupi i da ga reprodukuje u neizmenjenom obliku.

Ako je prigovor podnet preko internet stranice davaoca usluga, odgovor na prigovor dostavlja se u pisanoj formi, elektronskom poštom ili na drugi odgovarajući način u skladu sa stavom 1. ovog člana.

Davalac usluga može odgovor na prigovor da dostavi putem pošte i u obliku odštampanog primerka elektronskog dokumenta (kopija elektronskog dokumenta na papiru), a korisnik nakon prijema takvog dokumenta ima pravo da zahteva da mu se dostavi originalni primerak elektronskog dokumenta ili njegova overena kopija u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.

Elektronski dokument iz st. 1. i 2. ove tačke sadrži kvalifikovani elektronski potpis ovlašćenog lica davaoca usluga ili kvalifikovani elektronski pečat, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.

10. Odgovor davaoca usluga treba da bude potpun, jasan i razumljiv za korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu njegove osnovanosti.

Ako davalac usluga prigovor oceni kao osnovan, obavestiće korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.

Davalac usluga dužan je da u odgovoru ukaže korisniku na njegovo pravo da podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije, uz navođenje adrese, odnosno adrese internet stranice (npr. link, QR kod) Narodne banke Srbije na koju, odnosno preko koje je moguće podneti pritužbu.

11. Davalac usluga dužan je da postupak po prigovoru sprovodi u skladu sa zakonom kojim se uređuje zaštita korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: Zakon), ovom odlukom i svojim internim aktima.

Davalac usluga ne može korisniku naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.