4. Korisnik može podneti prigovor u pismenoj formi u poslovnim prostorijama društva za osiguranje, poštom, preko internet prezentacije društva za osiguranje ili elektronskom poštom (imejlom).
Društvo za osiguranje dužno je da omogući korisniku da podnese prigovor na bilo koji od načina utvrđenih u stavu 1. ove tačke, a može mu omogućiti da prigovor podnese i na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrde datum i vreme prijema prigovora i njegova sadržina.
Kod usluga osiguranja koje se ugovaraju korišćenjem sredstava komunikacije na daljinu, društvo za osiguranje dužno je da korisniku omogući da prigovor podnese na isti način, odnosno korišćenjem istog sredstva komunikacije na daljinu kao kod zaključivanja ugovora na koji se prigovor odnosi.
5. Prigovor sadrži sledeće podatke i dokumentaciju:
1)
ime, prezime i adresu korisnika ako je reč o fizičkom licu, odnosno poslovno ime i sedište pravnog lica i ime i prezime zakonskog zastupnika pravnog lica, odnosno ovlašćenog lica ako se prigovor podnosi u ime i za račun korisnika - pravnog lica;
2)
razloge za prigovor i zahteve korisnika;
3)
dokaze kojima se potkrepljuju navodi iz prigovora;
4)
datum podnošenja prigovora;
5)
potpis podnosioca prigovora, odnosno njegovog zastupnika ili punomoćnika, osim u slučaju da se prigovor podnosi u elektronskoj formi.
Uz prigovor koji se dostavlja preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese prigovor na rad tačno određenog društva za osiguranje i da preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim korisnik daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se odnose na njega a predstavljaju podatke o ličnosti u smislu zakona kojim se uređuje zaštita podataka o ličnosti, odnosno tajne podatke u smislu drugih zakona, odnosno propisa.
6. Društvo za osiguranje dužno je da u poslovnim prostorijama u kojima korisnicima nudi usluge, na vidnom mestu, istakne obaveštenje o načinu podnošenja prigovora, svom postupanju po podnetom prigovoru, kao i o mogućnosti i načinu podnošenja predloga za posredovanje i prigovora Narodnoj banci Srbije.
Društvo za osiguranje dužno je da na početnoj stranici svoje internet prezentacije omogući korisniku da pristupi formi za podnošenje prigovora, i to postavljanjem na lako uočljivom mestu linka za koji je jasno označeno da se odnosi na prigovore korisnika.
Društvo za osiguranje dužno je da u delu svoje internet prezentacije koji se odnosi na prigovore korisnika postavi i obaveštenje iz
, uz obaveznu naznaku svoje imejl adrese na koju korisnik može podneti prigovor.
Društvo za osiguranje dužno je da u informaciji koju pre zaključenja ugovora o osiguranju daje korisniku u pismenoj formi ili na drugom trajnom nosaču podataka, navede podatke o načinu podnošenja prigovora, obaveznom sadržaju tog prigovora i roku za dostavljanje odgovora na navode iz tog prigovora.
Odluka o odštetnom zahtevu, odnosno zahtevu iz osnova osiguranja mora da sadrži pouku o pravu korisnika na prigovor.
7. Društvo za osiguranje dužno je da pismeni prigovor primi u bilo kojoj svojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge korisnicima i da korisniku izda potvrdu o prijemu prigovora, s naznakom mesta i vremena prijema, kao i lica zaposlenog kod društva za osiguranje koje je prigovor primilo.
Ako korisnik namerava da podnese prigovor usmeno, društvo za osiguranje dužno je da ga upozori da ono nema obavezu razmatranja usmenog prigovora, kao i da ga pouči o načinu na koji se prigovor može podneti.
, kada je prigovor podnet usmeno korišćenjem telefona - društvo za osiguranje dužno je da taj prigovor evidentira, unošenjem u odgovarajuću evidenciju podataka o korisniku, sadržini prigovora, kao i datumu i vremenu prijema prigovora.
8. Ako je korisnik prigovor podneo preko internet prezentacije društva za osiguranje, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku iz
, ako društvo za osiguranje ne može da dostavi odgovor u roku iz tog stava iz razloga koji ne zavise od njegove volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je društvo za osiguranje dužno da obavesti korisnika na način utvrđen u
, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.
10. Društvo za osiguranje odgovor na prigovor dostavlja u pismenoj formi, poštom ili u formi elektronskog dokumenta, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrde datum i vreme prijema odgovora i njegova sadržina - ako je korisnik prigovor podneo preko internet prezentacije društva za osiguranje, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku iz
, ili ako se korisnik sa ovakvim načinom dostavljanja u elektronskom obliku izričito saglasio.
Društvo za osiguranje može odgovor na prigovor da dostavi poštom i u obliku odštampanog primerka elektronskog dokumenta (kopija elektronskog dokumenta na papiru), a korisnik nakon prijema takvog dokumenta ima pravo da zahteva da mu se dostavi originalni primerak elektronskog dokumenta ili njegova overena kopija u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.
Elektronski dokument iz sadrži kvalifikovani elektronski potpis ovlašćenog lica društva za osiguranje ili kvalifikovani elektronski pečat, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.
11. Odgovor društva za osiguranje treba da bude potpun, nedvosmislen i razumljiv za korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu njegove osnovanosti.
Ako društvo za osiguranje prigovor oceni kao osnovan, obavestiće korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.
Društvo za osiguranje dužno je da u odgovoru ukaže korisniku na njegovo pravo da Narodnoj banci Srbije podnese prigovor, odnosno predlog za posredovanje, u skladu sa ovom odlukom.
12. Društvo za osiguranje dužno je da postupak po prigovoru sprovodi u skladu sa Zakonom, ovom odlukom i svojim internim aktima.
Za postupanje po prigovoru društvo za osiguranje ne može korisniku naplatiti naknadu, niti bilo koje druge troškove.
Spise predmeta formirane po prigovoru društvo za osiguranje dužno je da čuva najmanje pet godina od dana dostavljanja odgovora na prigovor.
13. Društvo za osiguranje dužno je da internim aktom bliže uredi postupak podnošenja prigovora i odlučivanja o njemu u skladu sa odredbama Zakona i ove odluke.
ne može biti lice koje je postupalo, odnosno donelo odluku u ime društva za osiguranje u slučajevima u vezi s kojima je korisnik podneo prigovor. U slučajevima u kojima je to moguće i svrsishodno društvo za osiguranje je dužno da u postupku iz
obezbedi učešće stručnog lica koje nije učestvovalo u utvrđivanju činjenica, odnosno stručnoj proceni dokaza u vezi sa kojima je korisnik podneo prigovor.
14. Društvo za osiguranje dužno je da u elektronskom obliku uredno vodi registar primljenih prigovora, koji sadrži sledeće podatke:
1)
ime, prezime i adresu podnosioca prigovora ako je reč o fizičkom licu, odnosno poslovno ime i sedište pravnog lica i ime i prezime zakonskog zastupnika pravnog lica, odnosno ovlašćenog lica koje je podnelo prigovor;
2)
broj polise osiguranja, vrstu osiguranja i rizik koji je tim osiguranjem pokriven;
3)
način i datum prijema prigovora;
4)
procenjenu vrednost predmeta prigovora;
5)
razloge za podnošenje prigovora, uz obavezu njihovog razvrstavanja na sledeće načine:
–
prema tome da li se odnose na postupanje društva za osiguranje, odnosno lica koje za to društvo obavlja poslove zastupanja u osiguranju (uz navođenje poslovnog imena i sedišta lica koje obavlja poslove zastupanja) ili na odlučivanje društva za osiguranje u vezi sa ugovorom o osiguranju ili njegovim izvršavanjem,
–
prema oblastima, i to posebno za marketing i prodaju polisa osiguranja, uslove osiguranja, premiju osiguranja, rešavanje zahteva iz ugovora o osiguranju i upravljanje poslovnim procesima;
6)
podatak o ishodu odlučivanja po prigovoru;
7)
datum dostavljanja odgovora na prigovor, kao i datum izvršavanja obaveze društva za osiguranje iz tog odgovora.
, interna revizija sastavlja izveštaj koji sadrži najmanje opis predmeta revizije sa značajnijim nalazima, uočene nepravilnosti, naznačenje odgovornih lica i predlog mera i preporuka za otklanjanje tih nepravilnosti, kao i rokove za njihovo sprovođenje.
, analizira izveštaj interne revizije i preduzima mere za otklanjanje utvrđenih nepravilnosti u svom poslovanju.
Izvršni odbor društva za osiguranje dužan je da:
1)
analizira uzroke pojedinačnih prigovora i utvrdi osnovni uzrok koji je zajednički za veći broj prigovora, ako se taj uzrok može utvrditi;
2)
razmatra mogu li utvrđeni uzroci prigovora uticati i na druge poslovne procese i proizvode osiguranja, uključujući i one na koje se prigovor direktno ne odnosi;
3)
preduzima odgovarajuće mere radi otklanjanja, odnosno ograničavanja i prevencije nastanka uzroka prigovora.
17. Društvo za osiguranje dužno je da, bez odlaganja, preduzme potrebne mere prema licu koje za njega obavlja poslove zastupanja u osiguranju, kada utvrdi da to lice postupa suprotno svojim obavezama, odnosno da povređuje prava korisnika.
Podaci u vezi s povredom prava korisnika i preduzetim merama iz