Potrošački spor može se rešiti vansudskim rešavanjem potrošačkih sporova.
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova u smislu ovog zakona obavlja se na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova (u daljem tekstu: telo).
Ministar bliže uređuje uslove za osnivanje i rad tela, kriterijume za evidentiranje tela, izveštavanje o radu, naknadu za rad tela, kao i obrazac zahteva za upis na listu iz
i obrazac predloga za pokretanje postupka vansudskog rešavanja spora (u daljem tekstu: predlog).
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u smislu ovog zakona, ne primenjuje se:
1)
u oblasti medicinskih usluga koje se pružaju pacijentima u svrhu lečenja, uključujući izdavanje recepata;
2)
u oblasti pružanja usluga od opšteg interesa koje nisu ekonomske prirode;
3)
u vezi sa zaključenim ugovorima sa javnim pružaocima usluga u oblasti visokoškolskog obrazovanja;
4)
u potrošačkim sporovima koji su predmet ovog zakona, ako je vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi, usluga putovanja;
5)
za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
6)
na neposredne pregovore između potrošača i trgovca;
7)
na pokušaj mirenja strana povodom spora u parničnom postupku;
8)
u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača.
Tela sarađuju u cilju usklađenog postupanja, ujednačavanja i razmene dobre prakse.
Ministarstvo sačinjava listu tela i javno je objavljuje.
Tela su lica koja imaju svojstvo posrednika, u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova, koja su diplomirala na pravnom fakultetu, stekla nakon diplomiranja dve godine iskustva u građanskopravnoj materiji i koja su upisana u listu tela iz
Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova sadrži:
1)
naziv, adresu i internet adresu svih tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova;
2)
podatke o fizičkim licima koja su zadužena za rešavanje sporova i njihovom profesionalnom iskustvu;
3)
prosečnu dužinu trajanja spora;
4)
jezik, odnosno jezike na kojima se može podneti prigovor i voditi postupak;
5)
poslovnik o radu, ukoliko ga poseduju;
6)
razloge zbog kojih telo može da odbije vansudsko rešavanje potrošačkog spora.
Jednom godišnje, najkasnije do 31. januara tekuće godine za prethodnu godinu, tela su dužna da javno objave na svojoj internet stranici ukoliko je imaju i dostave Ministarstvu izveštaj koji sadrži podatke o broju primljenih zahteva za pokretanje spora, pokrenutih i okončanih sporova, stopi izvršenih odluka tela i uočenim značajnim problemima.
Ukoliko tela prestanu da ispunjavaju propisane uslove za upis u listu tela ili ne dostave izveštaj iz
Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.
Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom.
Trgovac je dužan da na prodajnom mestu vidno i jasno istakne obaveštenje da je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.
Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa ovim zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.
, u opravdanim slučajevima kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu telo bez odlaganja obaveštava potrošača i trgovca.
Potrošač može odustati od daljeg učešća u vansudskom rešavanju potrošačkog spora do okončanja postupka.